O presente trabalho se inscreve nas discussões sobre ações afirmativas nas instituições de ensino superior brasileiras, tendo como universo empírico os núcleos de apoio à cotistas da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Investiga-se de que modo a referida instituição vem se organizando após a implementação das ações afirmativas. Assim, objetiva-se entender as relações estabelecidas entre os alunos – público alvo do conjunto de políticas – e os agentes funcionários de núcleos de apoio a cotistas da instituição. Com essa nova estruturação institucional, dada por demandas sociais, nos indagamos: de que modo se dá a relação entre os ingressantes cotistas e os núcleos de apoio as ações afirmativas? Quais são os limites, possibilidades e desafios institucionais para dar conta das demandas apresentada pelos dos cotistas? Como esses cotistas apresentam as demandas? Como os coordenadores desses núcleos podem trazer resultados práticos a inclusão social na UFSM? O estudo parte de uma abordagem qualitativa com intuito de realizar um estudo de caso da inserção de cotistas na UFSM. Para a coleta de dados se utilizou a técnica da entrevista semi-estruturada. A partir de entrevistas com os coordenadores do observatório de cotistas da UFSM, constatamos que o parecer que instituiu as ações afirmativas na referida universidade não cessou a luta por reconhecimento dos cotistas, mas a intensificou. Ao ingressar na universidade os cotistas se depararam com um cenário de diálogos e conflitos para que houvesse um olhar institucional para as suas demandas. Devido a carência de apoio institucional, criou-se comissões de alunos cotistas, em conjunto com movimentos sociais, para que houvesse alguma ação institucional, criando-se núcleos de apoio para dar conta das demandas.